门诊管理成功案例:梅奥诊所的那些「小秘密」

在刚刚过去的 2016 年 CDS 展会上,由领健信息 LinkedCare 与中华口腔医学会共同主办的「梅奥秘密•智慧口腔」高峰论坛为口腔医生们带来了一场巅峰医界盛宴。本文就为大家介绍一下「梅奥诊所」的管理秘密,相信每一位读者都能从中受到启发!

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(美国梅奥医学中心全球业务部执行董事 Peter Streit 先生)

Mr. Peter Streit 的演讲:

非常感谢邀请我来到这里,非常荣幸来参加这个论坛。

首先,我先介绍一些梅奥的背景及诊疗模式,

对于梅奥来说和世各地进行交流合作非常重要,这也是梅奥的战略。

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首先介绍下梅奥为什么选择这个盾牌作为我们的 LOGO,我们的 LOGO 是由三个盾牌组成的:前面的第一个盾牌是梅奥最重要的一块,代表医疗服务;除了医疗服务之外,我们还认科研也是很重要的,能为我们的医疗服务提供支撑;除此之外教育也非常重要,因为只有通过好的教育我们才能为患者提供更好的诊疗。这三块盾牌相互交错,相互联系,相互统一,彼此融合。

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去年是梅奥 150 周年纪念日,梅奥作为目前是全球最大的,最综合化的医疗集团,拥有团队化的协作流程。梅奥非常荣幸得到全球认可,大约有 4500 位医生及科学家,覆盖了医学的各个学科。或许在中国每年看 100 万病患并不突出,但是在美国,这个数字非常大,这些患者来自美国 50 个州以及全球超过 150 个国家。

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梅奥有三个不同分部:总部位于明尼苏达州的罗彻斯特,也是我所居住的地方。除此之外,也在亚利桑那州及佛罗里达州有另外两个分部。在离罗彻斯特大约 200 英里的地方,我们有一个中小型的医院,那里提供一些初级的诊疗。

除了 4500 名医生及科学家之外,我们有很多学生以及研究员。因为梅奥也是一个教育型的医院,共有 2400 名学生;有很多伙伴,包括医生、后勤人员。

今天演讲的重点在于医疗服务的模式

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医疗服务模式是梅奥的一个重点,在此之前想提及一下梅奥的教育。梅奥有 5 大校区及 5 大研究院,包括梅奥医学院,在那里我们提供 MD 项目和 PHD 项目,明年将在亚利桑那州成立一家新的医学院,课程规模将会翻倍;另外还有一个研究生的项目,覆盖 1600 名医生,其中包括 271 项住院医师培训项目及进修项目。在梅奥研究生学院,将为 1000 个博士生及硕士生提供项目,覆盖生物医学专业;在健康科学领域,供 1500 名学生选择 124 个项目;除此之外,每年将为全世界 13 万人提供 360 个继续教育项目。

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梅奥的科研:多学科联合的研究小组将新的研究发现迅速转化成改进预防以及治疗疾病的方法。去年有 11000 多个临床项目和 1000 多个正在进行的临床实验,7305 篇研究以及综述发表在同行评议期刊上,此外有 2723 个新的临床指南正在经由伦理审查委员会审查。我们非常重视研发,在这方面投入巨大,占 6 亿多美元。目前政府缩减了很多这方面投入,我们也希望能与其他机构进行合作,为科研投入新的项目以及经费支持。

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梅奥被《美国新闻与世界报道》评为全美第一:在 16 个专科中,大部分专科名列第一,心内、心外和整形外科名列第二,评选结果非常罕见,对梅奥来说也十分荣幸。而这些排名对于病患则意味着能在梅奥得到最好的诊疗与服务

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梅奥创始人是威廉•奥沃尔•梅奥和乔治•埃尔顿•梅奥医生。他们是梅奥兄弟,梅奥博士曾提及梅奥应当秉承患者利益至上的理念,利用先进技术和知识惠及患者,这也是他教育和研发的理念。

分享一个小故事:梅奥两兄弟有着相同背景和成长环境,很多人以为两人性格脾气会很相像,但是威廉•奥沃尔•梅奥更加学术化、严谨;而另一个性格则更随意和轻松些,他们个性截然不同。为什么要提及这点,在行医早期,他们意识到两人从不同角度结合,去为病患诊治,可形成一套最佳的方案。

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通过相互协作,为患者提供最佳服务。不应仅仅治疗疾病,应当从人性角度出发,关注一个人的身体和心理健康,这是梅奥的核心理念。梅奥也将这样的理念融入在整个基础设施和文化建设中。

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梅奥的诊疗模式有 6 个基础原则:团队协作、文化、尊重、质量、创新以及教育服务(或者说奖学金)

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首先是团队协作。团队协作是梅奥的核心理念。梅奥是由我们医生来领导的,每个部门都会选出一名医生作领导。在医生作为领导的同时,每个医生都会与一个对应的管理者结合成合作伙伴关系:医生提供专业的服务,而管理者吸引一些病人,更好的宣传医院。我们的医生不管是不是领导,他们都持续地在医学这条路上走下去,不是因为是领导就不用行医了。一个医生在领导的岗位,30% 的时间还是在行医的。

为病人提供诊疗是非常重要的,我们的领导者只有知道病人需要什么样的服务,才能在领导岗位上做得更好。我们希望在这个过程中,能够让医生和病人更好地沟通,相互交流,让医生知道怎么样的诊疗是病人最需要的。

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团队合作是为了关注每一个病患,我们有一个全面、跨学科的诊疗模式,跨学科的团队会根据病患的需求进行治疗方案的定制。同时我们也会利用一些研究发现治疗疾病,用一些更有效的方法降低死亡率。

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整个团队的中心在于共同努力,为病人提供更好的服务,提供最好的诊疗让他们有一个最好的就医体验。在病人接受预约、接受检查,在所有一系列就医过程中,他都可以在一间房里,或一栋楼里完成,不需要跑来跑去。

在美国有些医院,你可能看医生是一栋楼,接受放射检查是在另一栋楼,必须要跑来跑去,而在梅奥不用这样,每一个医生都会协调这个病患的整个诊疗过程。整个团队,包括医生、护士,他们都是相互协作,为病人提供服务的过程是一个统一的团队,在诊疗的过程中尊重病患。

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不管病患的需求是什么,倾向是什么,是哪种类型的病患,我们都会提供包括医生、护士、药剂师、理疗师的整个医护团队。

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在我们的文化中,有一个很重要的部分那就是尊重,右边是梅奥发给雇员的员工守则,其中最重要的两点:1、尊重病患,与病患结成合作伙伴关系,让病患更好的了解诊疗的过程,让病患自己参与到诊疗决策;2、尊重同事,更好地进行沟通,集思广益,为病患提供更好的治疗方案。

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正是由于我们有这样一个尊重文化:在诊疗的过程中,尊重病患,了解需求,同时与病患家属及病人的转诊医生进行沟通(很多病患是转诊到梅奥来的)。想再跟大家分享一个自身的小故事:我母亲不舒服来到梅奥医院,经过了一系列检查及医生沟通。而这么多天的沟通,医生没有一点的不耐烦或者愤怒,相反的,医生能耐心与我母亲交流,同时询问我的妻子,从而更好地了解需求并服务。

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创新,在医疗研发领域至关重要,梅奥在很多方面都很有创新力,我跟大家分享三点,让大家理解我们的创新能力:

1、个性化医药中心——研究分子、细胞以及基因方面的一些内容,从而更好服务病患;

2、跨学科、跨领域的模拟中心——我们在这些中心有很大的投入,各个学科的医疗人员聚集在一起进行讨论,通过观察临床试验者了解病患,从而改进医疗手段;

3、创新中心——发现新的诊疗方式,改善病患的就医体验。

这些都是梅奥文化的一部分。

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我们提供治愈性的环境:令人舒缓的音乐和艺术能帮病患放松心态,对病患的恢复提供良好的辅助作用。以医生为中心的领导工作体系,我们医生领导都是由内部进行挑选的,并且任期是有限制的,一般是 4~8 年,有利于提高领导的质量和水平。

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梅奥强调质量,为病患提供高质量服务,我们一直致力于成为一个为病患提供高质量服务的医疗中心。在提高质量的同时注重为病患提供价值,质量包括:诊疗效果、安全性、服务,另外注重为病患的就医成本考虑,成本不是低成本,考虑成本,是将质量与就医成本相对比。例如,同样是心脏手术,梅奥在保证质量的同时,就医成本相较于其他医院更低,对于病患来说价值更高。

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有的时候我们可能会认为所谓的高质量,就是作为医生执行工作的结果。而在梅奥,不仅仅是这样,我们还会注重设备(工具)的高质量,希望提高个人的能力,还能提升整个系统的优化性,这样医生和护士才能更好的为病人提供服务。

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教育奖学金:梅奥兄弟乐于游学,学习先进知识,与其他人分享自身成功的经验和技能,对当代医疗而言这也是十分重要的。我们的医生不仅对病人进行诊治工作,更乐于研究,同时在学院从事教育工作。相较于纯学术派,那些还在行医、有诊疗经验的医生更能知道病患的需求,教的更好。

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团队协作:在梅奥,团队协作包括内部协作和外部协作,寻求全球的合作伙伴和机构进行沟通协作,在中国我们也努力需求合作伙伴关系。

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本文内容由梅奥集团 Peter Streit 先生授权转载,禁止任何形式的媒体进行商业用途的转载、摘编、引用。感谢大家的理解和配合!

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