向我以前所有的老板道个歉

此文发表于 2011 年 5 月 9 日苏建宏博客。

实际上,想写这个题目是源自 2009 年 10 月的一件事。后来由于各种各样的原因,一直没有静下心来。梳理自己的思路来成型这篇文章。现在值此开博 4 周年之际,写下此文,立此存照,做个自己心魔的了断。

2007 年 5 月,我第一次在 KQ88 开博。到现在 4 年有余,期间辞职,做自己的诊所,有了自己的女儿,经历过初开诊所的喜悦,经历过诊所初期的苦熬,经历过共享,经历过分离,经历过初为人父的喜悦,也经历了诊所的稳定进步……凡此种种,直到今天,感觉自己挺幸运的。感谢自己遇到了很多好的朋友,好的助手,好的同行。

2009 年 10 月的一天,LP 回来和我说起一件事。让我想了很多。当时她在国贸的一家写字楼上班。一天中午吃饭下楼做电梯,听到电梯里有两个年轻的男职员在聊天。估计是刚毕业工作不久的两个年轻人。一个说:「我觉得挺没劲的,老板真傻,请我们来就是上网聊天的!」另一个说:是有点,我这几天都在看考研的资料。大意如此。当时 LP 和我回来讨论的问题是,这些年轻人可能觉得老板傻,请他来,他可以应付工作的前提下,上网,看书,考研。实际上他已经错过了他自己的职业发展的良机。因为,工作,不是为老板工作的,实际上通过工作的机会,个人的很多做事能力得到了提高,比如与人打交道,比如谈判技巧等等。

说句实话,当时在讨论这件事的时候,我第一个反映是反思我自己的从 2004 年辞职到开业前的个人职业行为。第二个反映是反思诊所管理中员工的行为。

说来惭愧,按照职业素养的标准,按照现在我们对牙医的要求标准,我辞职工作的那些日子,至少在早期到前期是不太合格的。刚在诊所工作,患者比较少,可以看自己的专业书,上网看新闻,到牙科论坛混混。不操心自己的接诊水平,不操心自己的患者的远期追踪与回访。不操心自己的患者群如何建立。只关心有没有初诊患者可看。辞职 04 年到 06 年的两年日子里,换了几家诊所。同时还在抱怨,老板为什么不多做广告给我们招多些患者来啊。浮躁也好,不成熟也好,日子就那么混过去了。

到自己经营诊所,同样苦恼于诊所员工的不自律:上班时间聊天,发牢骚,总是在被动的等,等患者送上门,等患者来找你看,然后把一个个初诊挥霍掉。然后抱怨老板没有市场营销,没有招患者来。而不是反思自己的诊疗行为是否恰当,方案是否合适,服务是否细致,是否足够的尊重患者并赢得了他们的长久信任。是否把患者当作一个人来尊重与对待,关注他们的感受本身,而不是仅仅关心疾病本身。

事情进入到一个轮回。

没有人告诉那些年轻的打工牙医,包括我自己,你首先是一个职业的牙医,是一个职业的人,你首先应该做的是你是一家诊所的员工,是诊所利益的创造者。我首先应该做的是做好自己的基本医疗工作,控制好医疗风险,将诊疗技术日臻完善。切实的为诊所将每个客户维护好,将在诊所工作的时间切实的转化为对诊所的效益。而不是在那里上网,浏览网页,聊天,泡论坛,看书。所有人将这些都当成了天经地义的事。

没有人告诉牙医,你应该关心你诊疗的每一个患者,分析你对患者说的每一句话是否恰当,是否对患者有足够的关切,是否有足够的尊重。是否及时的追访。是否兑现了你的承诺。更多的人关心的是初诊了几个,有没有大活,有没有修复。

没有人告诉牙医,牙科诊所、牙科服务的真谛是你如何赢得患者的持久信任。如何扎扎实实的看好每个患者,用你的技术与人品,让他们再为你介绍更多的患者。而不是被动的等待老板的分诊,期待下一个患者能做更多的修复。效益都是自己创造出来,不是靠初诊分给你练手练出来的。

没有人告诉牙医,你规规矩矩的做牙医,不做过度医疗的事,从你接诊初期的生涩、门可罗雀,到后期的游刃有余、忙不过来。诊所的老板为你擦了多少次屁股,有多少初诊被你挥霍掉了,没有复诊,在你身上,投入了多少沉没成本。去年 4 月在北京国际牙医交流会讲《牙医开业漫谈》前,与来诊所参观的一位北京某著名高端诊所骨干牙医聊天。他从名校修复研究生毕业后一直在那里工作了 8 年。我问了他一个问题。你工作多久之后感觉自己的复诊率明显提高,患者介绍亲友给你的几率大增。他思考了一下,说:第 5 年。这是一个很可怕的数字。对于一家牙医开业的小型诊所来说,如果一位工作牙医直到 5 年后才有客户关系的感觉,简直是致命的。幸亏那家连锁诊所规模大,能撑得起。可是,事情的另一面却是,在诊所工作的大多数牙医都天经地义的认为,患者客户的挖掘与维系、新客户的来源,是诊所的事。自己的任务就是看好自己的病人。

没有人告诉牙医,你首先先要考虑的是个人与组织的关系,你会什么,你能为诊所这个医疗服务机构的经济组织带来什么价值,而不是你首先想获得新东西,你能学到新技术,能使用新材料,老板凭什么要把自己辛辛苦苦积攒起来的客户群交给你,被你无情的挥霍啊。这点上,很多牙医都缺乏感恩的心理,包括当年的我。他没有意识到,当老板分诊给你时,已经给了你机会。他往往没有意识到,对于他这样的心态和心理,即便老板给他再多的患者去看,回头可能也留不住那些患者。

当你在一家诊所看过 50 个,100 个初诊以上患者,但是他们却很少介绍自己的亲友给你回来时,你应该反思自己,而不是抱怨老板没有做广告,做营销活动。两年前与一起开诊所的朋友老 W 聊。他和我说了句开玩笑的话:把那些做活动来洗牙的患者分给手下的那两位医生感觉心疼啊。那些患者如果在他的诊疗服务下,肯定很多都成为了他的诊所的忠实客户。可是在那两位的手里,仅仅是一个消费比较低的普通洗牙患者而已。他们并没有意识到,客户群、口碑远远重要于收费和收入本身。很多人都明白,但是真正的做起来……我笑着对他说,这就是代价。

没有人告诉牙医,你要多用老板的角度来思考问题,多考虑老板的成本考量,多考虑节约,多考虑为老板分忧,而不是一味的满足自己的求知欲与求财欲。这些包括到诊所很多内部的管理行为作为牙医的参与与支持。

说到最后,我谨向我以前为之工作过的诊所老板们,道个歉。为我当年的不职业、任性、自私、不成熟、浮躁。感谢你们当年的包容。

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作者:苏建宏 

北京启典口腔门诊部创始人,北京医科大学学士,北京大学口腔医院修复硕士,主治医师。

发起并组织成立北京牙医足球协会,成功组织主办第一届、第二届全国牙医足球冠军赛。博客,微博,微信公众号「北京牙医苏建宏」,致力于牙科诊所管理系统思考,关注牙医开业教育,转型与职业成长,网络经典文章《牙科市场未来归属浅析-论医疗 资本 医生》《自由与尊严,我们同行》《2016,医疗,让爱做主》《公立医院牙科医生转型浅论》《平行线之医患关系》《向我以前所有的老板道个歉》《我为什么喜欢牙医这个职业》《牙医在私立牙科诊所成长的三个阶段》。

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